Cómo gestionar quejas y reclamaciones de tu equipo

Aunque nos esforcemos en crear un ambiente laboral agradable, no es extraño que de vez en cuando se produzcan conflictos dentro del equipo. Si es tu caso, hace unos meses recogimos en un post las distintas formas de resolver problemas entre empleados. Los empleados suelen quejarse a sus responsables más directos (e incluso indirectos) por distintas causas y motivos. Manifestar sus inquietudes en forma de quejas es el paso que da un empleado para sentirse reconocido y aceptado dentro de la empresa. Resolver la situación que lo ha motivado a quejarse es vital para un buen trabajo en equipo y ser fundamental para avivar su sentimiento de pertenencia a la empresa y en definitiva, conseguir que pueda trabajar en un entorno agradable y con una actitud lo más positiva posible. 

 

Claves para gestionar las quejas de tu equipo de trabajo

 

 

Para ello, lo primero que tienes que hacer como responsable de tu equipo es establecer una serie de encuentros personales y periódicos con los miembros de tu equipo, con el objetivo de intercambiar impresiones y compartir opiniones sobre el desempeño diario del trabajo, la relación con los compañeros y la consecución de vuestros proyectos. Estas reuniones os servirán para prevenir la aparición de conflictos y diagnosticar anomalías antes de que vayan a más, se conviertan en motivo de queja o lo que es peor, terminen desencadenando en un problema grave que afecte a las personas de nuestro equipo y en consecuencia, a la organización. Dicho esto, la fluidez en la comunicación interna de la empresa es un must en cualquier organización.

 

 

Cuando alguien decide quejarse es porque tiene una motivación importante. Puede que el empleado esté descontento con su sueldo, que tenga la percepción de que no se lo está valorando lo suficiente o que se haya sentido agraviado por alguien. Sea cual sea su queja, es importante prestar toda la atención necesaria a su relato, estar atento a las circunstancias del problema, pero también tomar nota de cuáles son sus percepciones y sensaciones personales. Hay que hacerle preguntas concretas y aclarar la situación al máximo. Déjalo todo anotado para que no haya lugar a equívocos y demuéstrale que estás interesado en lo que le ocurre. Pero cuidado, este no es el mejor momento para tomar decisiones: hay que estudiar a fondo el caso, llegar al origen de la queja y si fuera necesario, tratar la situación con todos los actores implicados. 

 

 

Existen diferentes tipos de quejas. Algunas pueden evaluarse fácilmente porque tienen que ver con hechos comprobables (por ejemplo, una nómina mal calculada, unas horas extras que no se han computado). También pueden resolverse bastante rápido, porque bastará con corregir el fallo que se haya cometido (abonar las horas extra que no se han pagado, recalcular los importes de la nómina, etcétera). 

 

Pero hay otras quejas que son más complejas de evaluar y remediar porque tienen un carácter subjetivo y están basadas en las apreciaciones y sensaciones del empleado. Lamentablemente, estas son las más numerosas. Conviene tratarlas con cautela y mostrar a nuestros empleados que estamos dispuestos a escuchar y dar solución a sus inquietudes.