Políticas para conseguir la fidelización de clientes

Te resumimos las ideas principales del artículo Fidelización: cuestión de confianza escrito por Juan Carlos Alcaide y publicado en Executive Excellence. Según el autor, las políticas para conseguir fidelizar a través de la confianza son:

Customización radical
La empresa debe exhibir preocupación por la adaptación a cada quien, en pos de su confianza. Se busca la personalización, la “customización” y el “tunning-your choice” en todo tipo de servicios, como manifestación de empatía y de reconocimiento personal y es, sin duda, un factor crítico en la creación de confianza. 

Transparencia radical
No ocultar ningún tipo de información que a posteriori pueda ser relevante y que pueda llegar a daña/afectar la relación con el cliente. Es necesario que las empresas generen  innovación en torno a los conceptos de seguridad, confianza, credibilidad, percepción de honestidad y/o sentimiento de protección, y todo ello se consigue a través de:

– Información suficiente, simplificada, fácil de entender y sin ánimo de vender.

– Explicar muy bien qué incluye y no incluye un servicio.

– Carta-contrato de compromiso de servicios.

– Consejos sobre formas de optimizar los costes/beneficios/coberturas.

– Tener una clave para poder consultar en la red las características de un contrato, información, historial, estadísticas del servicio, etc.

Escucha sistemática, exagerada y teatral, pero real, de los clientes
Las empresas deberían poner a disposición de sus clientes:

– Canales de consultas, opiniones y sugerencias (teléfono y e-mail).

– Teléfonos 24 horas (sin gasto para el cliente).

– Espacio web para consultas, quejas, opiniones y sugerencias.

Asimismo, deberían hacer consultas periódicas con clientes actuales de la compañía, a través de focus groups y encuestas, para captar demandas emergentes, oportunidades de innovación, sugerencias, etc.

Asegurar los derechos básicos de los clientes
– Derecho a la seguridad: garantizar la protección del consumidor contra la comercialización de productos peligrosos que suponen una amenaza para la salud o la vida.

– Derecho a la información: garantizar la protección contra la publicidad, el etiquetado o cualquier otra práctica informativa de marketing llevada a cabo de forma fraudulenta, abusiva o engañosa.

– Derecho a elegir: garantizar al consumidor el acceso a una variedad de productos y servicios a precios competitivos y con una calidad satisfactoria.

– Derecho a ser escuchado: garantizar que el interés general de los consumidores será representado, escuchado y tenido en cuenta a la hora de formular las políticas que les afecten.

Comunicación radicalmente proactiva y no vendedora
La comunicación con el cliente no debe ser principalmente con carácter de venta. Esta tendencia se basa en que de cada tres comunicaciones que se realicen sólo una sea con carácter comercial o de venta. Los clientes rechazan la comunicación relacional, pues están cansados de comunicación “vendedora”. Quieren comunicación clara y detallada, personalizada, que genere vinculación por la vía emocional y que aporte información práctica y útil.

Dar importancia a “lo experiencial”
Se entiende por experiencia del cliente, todo tipo de interacción que se produce entre una empresa y sus clientes, cualquiera que sea el ambiente, los medios o las situaciones en que la misma se produce. Facilidades, comodidades, placer y disfrute son los cuatro objetivos que la empresa debe perseguir en cada experiencia e interacción. Sólo así lograremos, en la continuidad de la gestión sobresaliente de la experiencia, una confianza duradera y orientada a la Fidelidad.

Acciones de co-marketing
Entendemos el co-marketing como una práctica mediante la cual dos empresas diferentes cooperan para obtener un beneficio común o buscar sinergias tales como reducir costes. Actualmente los clientes reclaman que las empresas se alíen para ofrecer “ventajas de verdad” en torno a alianzas.

Microsegmentación geográfica
La microsegmentación geográfica o geomarketing es la integración de las aplicaciones geográficas a todos los aspectos del marketing, incluidas las ventas y distribución. El geomarketing, también llamado marketing geográfico, es una disciplina dentro de análisis de marketing que utiliza la geolocalización (información geográfica) en el proceso de planificación y ejecución de actividades de marketing.

Microsegmentación demográfica
Se trata de tener en cuenta variables demográficas específicas como edad, sexo, educación, ingresos, ocupación, composición del hogar, etc. a la hora de diseñar estrategias de marketing muy concretas. Y es que cuanto más desarrollados y competitivos sean los mercados, la segmentación socioeconómica será menos efectiva.

Liderar una causa social
El denominado “marketing con causa” actúa como una herramienta importante para generar conciencia y ayudar a solucionar problemas comunitarios. Cuando se utiliza este concepto, la empresa puede cumplir con su responsabilidad social, al mismo tiempo que atrae a los consumidores e incrementa sus ventas. Lo que se pretende a través del “marketing con causa” es que esa filantropía o acciones sociales tengan un mayor impacto y, a la vez, redunden en beneficio del negocio. Se tiene que pensar estratégicamente, elegir una sola causa para lograr mayor influencia e identidad, y trabajar de manera conjunta con diversas organizaciones sociales para asegurar el cumplimiento de todos los objetivos establecidos.